Интервью с партнером Конференции "Цифровой банкинг-2019"

Сдерживающие факторы на пути цифровой трансформации

Использование инновационных технологий для кардинального повышения ценности и производительности предприятий является достаточно горячей темой для банков и компаний по всему миру. ТОП-менеджеры и руководители в различных индустриях используют достижения цифровой эпохи, такие как аналитика, мобильность и социальные медиа для наращивания возможностей существующих технологий, а также для изменения внутренних процессов, налаживания взаимоотношений с клиентами и совершенствования конкурентных предложений современного IT-рынка.

Мнение эксперта

          В последнее десятилетие цифровые технологии коренным образом изменили медиа-индустрию. О том, какие факторы на пути цифровой трансформации в Беларуси являются сдерживающими, рассуждает Татьяна Какарека, начальник отдела отделения разработки прикладного ПО, IBA IT Park: «Если говорить о сдерживающих факторах цифровой трансформации банковского бизнеса, то скромные ожидания по рынку банковских услуг, ограниченное (или скудное) финансирование, кризисные явления на банковском рынке, сложности с поиском технологов, понимающих возможности и эффекты от цифровой трансформации процессов – это основные сдерживающие факторы.
          Развитие всегда коррелирует с финансированием и наличием грамотных энтузиастов: чем лучше финансирование, тем активнее развитие, чем больше энтузиастов, тем больше людей будет вовлечено в процесс. Рынки США и Западной Европы сейчас самые предпочтительные рынки для применения технологий. Из-за высокой покупательной способности и условного объема условных свободных денег на этих рынках большинство стартапов ориентированы на них.
          

         Если говорить о нашей стране, то развитие финтех-компаний, как дополнительной возможности предложения клиентам новых цифровых услуг, сдерживается еще двумя факторами. Первый из них – это достаточно глубокая автоматизация всех процессов наших банков, соответственно, глубокая автоматизация взаимодействия банков и клиентов. В этом случае многие идеи финтеха с точки зрения необходимых финансовых вложений и возможного эффекта, который является основным движителем окупаемости идеи, возможностью заработать на идее, не настолько хороши, как могли бы быть в условиях меньшей автоматизации взаимоотношений банков и клиентов. Белорусские банки имеют развитые каналы ДБО как с точки зрения взаимодействия с физическими, так и с юридическими лицами.
          В Беларуси существует система ЕРИП, которая, в сравнении с ситуацией, например, в России, уменьшает потребность в построении платформы открытых API в банках. В банках РФ необходимость интенсивного развития информационного взаимодействия между разными банками обусловлена в том числе и тем, что поставщики услуг для осуществления платежей имеют договоры лишь с конкретными банками, а не, условно говоря, со всеми через систему, аналогичную ЕРИП. Поэтому и появление финтех-компаний, которые предлагают услуги на нашем рынке, сдерживается тем, что поле для применения фантазий довольно узкое, развернуться особо негде.
          С другой стороны, создание финтех-компаний, которые бы занимались какими-то острыми трендовыми проектами на стыке информационных технологий, сталкивается с большим числом регуляторных ограничений. И это еще один дополнительный момент, помимо недостатка финансирования и глубокой автоматизации банковской сферы в нашей стране. Возможно, отсутствие экспертного сообщества, которое могло бы дать корректную оценку какой-либо финтех-инновации, причем и экономическую, и правовую, также сказывается. Многие «инноваторы» у нас в стране, обсудив идею с предполагаемыми пользователями или клиентами и не получив внятной оценки, оставляют ее «до лучших времен». Или, если идея плодотворная, то стараются создать стартап и выйти с ним на рынки США или Западной Европы. Рассматривать же «финтех» как фактор цифровой трансформации не совсем корректно.
           Финтех – это одно из проявлений цифровой трансформации отрасли. Но цифровая трансформация организации – процесс намного более глубокий и в большей степени относящийся к организационной структуре самих предприятий, нежели к появлению каких-то объектов, которые являются частью экосистемы, формирующейся вокруг цифровых банков. Иными словами, финтех-компания – это всего лишь часть финансовой экосистемы, она может быть, а может и не быть. Образующим объектом экосистемы является цифровой банк. И банк становится цифровым отнюдь не из-за того, что его услугами пользуются финтех-компании. Банк становится цифровым в тот момент, когда условное число цифровых, автоматизированных процессов с минимальным участием человека (либо без участия человека-сотрудника банка вовсе) становится все больше и больше. С этой точки зрения наши белорусские банки вполне уверенно идут по пути цифровой трансформации, развивая и трансформируя фронт- и бэк-офисы. 
          

Также Татьяна высказала свое мнение В каких сферах и когда мы сможем прийти к полной роботизации:

          Когда говорят о полной роботизации с точки зрения клиентов, планирующих ее использование, то имеется в виду полное исключение человека из процессов. И надо понимать, что исключение человека возможно только в том случае, если процессы жестко регламентированы, стандартизированы и работают только со структурированными данными. Но и в этом случае необходимо тщательно отрабатывать все неуспешные варианты развития роботизированного процесса. На начальных этапах внедрения роботизации это довольно затруднительно, поскольку роботизация не просто повторяет процесс – она его изменяет для оптимизации шагов, минимизации числа ошибок, исключения из процесса сотрудников, иногда при этом происходит переформатирование обязанностей вовлечённых сотрудников. Не всегда целесообразно применять робота на всех шагах процесса, и тогда возникает ситуация совместной работы робота и человека над выполнением одного процесса. На первых этапах внедрения исключение людей на любом уровне автоматизированного процесса невозможно, так как надо контролировать работу роботов: анализировать, что и как они делают, делать выводы, исправлять погрешности и перенастраивать роботов. Дальнейшее ожидаемое развитие – возникновение процессов, которые будут требовать минимального участия человека вплоть до его исключения из процессов. Но еще раз хочу акцентировать внимание, такой вариант роботизации требует строгой проработки процесса, наличия документации и регламентов на каждый этап, и, кроме того, роботы работают только со структурированными данными.
          Банки являются организациями, которые работают с процессами, большая часть которых требует так называемого экспертного принятия решений либо дедуктивной логики. Это значит, что в работе сотрудников банка довольно часто возникают ситуации, когда необходимо принимать решение самостоятельно, руководствуясь положениями локальных нормативно-правовых актов, законодательством, информацией из внутренних баз знаний, личным опытом, который далеко не всегда возможно донести в вербальной или письменной форме. Специалист банка принимает решения, руководствуясь как регламентированными способами оценки ситуации, так и применимыми только в конкретных случаях практиками. Роботизация таких процессов до уровня, когда человек из процесса исключён, на текущем этапе развития технологий не всегда возможна. Для таких проектов используют стек технологий, так или иначе связанных с понятием «искусственного интеллекта». Сейчас в мире развитию искусственного интеллекта (AI) уделяется огромное внимание, и специалисты работают над тем, чтобы с помощью AI можно было заменить человека в областях, где необходима дедуктивная логика. Пока, к сожалению, результаты этих работ не во всех отраслях коррелируют с ожиданиями: реальность несколько более приземленная. Существует некоторое количество возможных ошибок, которые совершает программный робот. Вопрос устранения ошибок в работе робота, который имитирует дедуктивную логику либо работу эксперта, связан прежде всего со сложностями обучения робота - с одной стороны, и контролем результатов обучения - с другой. Контроль результатов обучения – процедура гораздо более сложная, нежели подготовка данных и реализация самого обучения. При выполнении контроля надо четко знать и понимать, какие решения должны быть приняты, какие решения на самом деле приняты и чем вызвана разница. Для организации системы контроля важно определить правильность выборки: она должна покрывать максимальное число случаев и проверить максимальное число вариантов. А это тоже нетривиальная задача. Роботизация прекрасно работает, в том числе и физическая, в хорошо документированных производствах, и совершенно по-другому она работает там, где мы сталкиваемся с необходимостью имитировать деятельность человека, либо там, где невозможно исключить из процесса когнитивные возможности человека, способности делать экспертные выводы, основанные на каких-то знаниях.
          Глубокая проработка алгоритмов искусственного интеллекта, имитирующего работу человека-эксперта, человека, принимающего решения, работу нечеткой логики, идет далеко не во всех отраслях, а только в тех, которые обещают взрывной рост, как, например, создание автопилотов для машин или извлечение информации из текста. Более сложные когнитивные элементы прорабатываются буквально в десятке проектов в мире. Но эти проекты, к сожалению, не дадут точного и всеобъемлющего результата, так как чем шире распространение проекта, чем больше людей вовлечено в сообщество, тем в итоге лучше результат с точки зрения использования и понимания результатов проекта, так и с точки зрения того, насколько глубоко проработаны технологии, использованные в проекте, какие технологии в принципе выбраны. В связи с этим говорить о сроках полной роботизации в банках преждевременно.
Но будут возникать сферы деятельности, в которых человек будет исключаться.
          И для банков исключение сотрудников из процессов обслуживания в том числе будет связано с развитием каналов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), с переходом на интерфейсы общения с клиентом на естественном языке, изменением схем продвижения банковских продуктов и услуг. Это, в свою очередь, повлечет переформатирование процессов обслуживания клиентов, вплоть до полной автоматизации отдельных областей деятельности. Там, где автоматизация шагов процесса с помощью интеграции ПО будет невозможна, будут работать роботы. Но это не краткосрочный процесс, а по некоторым направлениям рассчитывать необходимо даже не на среднесрочную перспективу.